Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong công ty. Đây là một nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện nay nhưng không phải ai cũng làm tốt được công việc mà tưởng chừng như đơn giản. Nếu bạn là người hòa đồng, có giọng nói dễ nghe và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ sẽ trở nên đơn giản. Vậy bạn có biết công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì không. Hãy cùng công ty Fast winner chúng tôi tìm hiểu nhé.
Công việc chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một công việc đặc thù sau khi bán hàng. Bao gồm các công việc như tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp. Ngoài ra còn quan tâm đến tình hình hiện tại của khách hàng về đời sống và việc sử dụng sản phẩm.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng thường sở hữu cho mình một bộ phận chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả kinh doanh. Nhân viên chăm sóc khách hàng là những người thực hiện công việc chăm sóc khách hàng. Góp phần vào công sức không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng trung thành.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng.
Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Tạo điều kiện tương tác với khách hàng
Nhân viên làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng phải đảm bảo rằng khách hàng dễ dàng tương tác với doanh nghiệp. Họ cần góp phần vào để tạo ra những kênh thông tin để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Chủ động tiếp cận với khách hàng.
Tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng
Là những người đầu tiên tiếp nhận các ý kiến, phản hồi về sản phẩm và xử lý nó cho phù hợp nhất.
Phản hồi của khách hàng rất đa dạng, có khen, có chê, góp ý có, sát mạt có,… Do đó mà họ cần phải có một tâm lý thật vững vàng để chăm sóc khách hàng, bĩnh tĩnh xử lý các tình huống.
Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên
Kế hoạch chăm sóc khách hàng là một quy trình cụ thể để chỉ ra những gì cần làm theo quy trình cụ thể.
Phải thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên và đi đúng theo kế hoạch đề ra. Chủ động liên hệ với khách hàng nhân các dịp lễ Tết, ngày sinh nhật, quà tặng hoặc ưu đãi trong các dịp đặc biệt và trực tiếp gửi ưu đãi cho họ. Hay chỉ cần bạn gửi một email hay sms để chúc mừng thôi thì cũng tạo được cảm tình đối với khách hàng.
Phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất ra phương án kinh doanh
Dựa vào những phản hồi nhận được từ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân loại và phân tích chúng để đưa ra các giải pháp hoàn thiện sản phẩm. Kết hợp với bộ phận marketing để thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, các gói dịch vụ ưu đãi của doanh nghiệp đến khách hàng.
Kỹ năng cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Một người thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần hiểu rõ tâm lý, luôn lắng nghe và phản hồi nhanh chóng, thân thiện, phải có trách nhiệm và giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng.
Vậy để làm được điều đó thì một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có những kỹ năng sau đây.
Kiên nhẫn
Phải kiên nhẫn chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian dài. Đặc biệt là đối với một khách hàng khó tính. Khách hàng cần đến sự giúp đỡ của bạn khi họ không hiểu sản phẩm và những gì liên quan đến sản phẩm đó.
Có khả năng lắng nghe
Là một nhân viên chăm sóc khách hàng mà không biết cách lắng nghe khách hàng thì sẽ không bao giờ cung cấp dịch vụ tốt được. Khách hàng luôn muốn những yêu cầu của họ được lắng nghe và thấu hiểu, do đó bạn cần dành nhiều thời gian để phân tích nhu cầu của họ bằng cách đặt ra những câu hỏi và tập trung vào những điều mà khách hàng đề cập.
Đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Bạn thực sự biết lắng nghe thì mới hiểu được vấn đề của họ là gì và đưa ra hướng xử lý cho thích hợp. Đặc biệt là đối với những việc làm tiếng trung và những ngôn ngữ khác, mức độ khách hàng sẽ rất khó.
Khả năng thấu hiểu tâm lý
Mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu khác nhau nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là luôn muốn được phục vụ tốt nhất. Do đó nắm bắt được tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất kỳ một chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Khi nào bạn biết được khách hàng đang thực sự muốn điều gì thì bạn mới chăm sóc tốt được. Nó sẽ giúp bạn giải quyết được những căng thẳng giữa bạn và khách hàng.
Giao tiếp tốt
Công việc chăm sóc khách hàng là thường xuyên tương tác với khách hàng nên kỹ năng giao tiếp cũng sẽ quyết định một phần nào sự thành công của mỗi đợt chăm sóc.
Có đôi lúc kỹ năng giao tiếp lại chính là thứ có thể giải quyết được vấn đề cho khách hàng. Thường thường thì những phản hồi tiêu cực sẽ được giải quyết bằng kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng.
Kỹ năng quản lý thời gian
Bạn là người có mục tiêu, biết sắp xếp các công việc một cách khoa học thì bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian như được mở rộng, có nhiều thời gian để đảm bảo cho tất cả các hàng đều được phục vụ. Bất kỳ một công việc nào cũng cần đến kỹ năng này, đặc biệt là trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi họ luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng nhất. Và nếu bạn không thể sắp xếp công việc, thời gian hợp lý thì bạn sẽ bỏ qua những khách hàng tiềm năng.
Phân tích và đánh giá
Đôi khi khách hàng gặp phải vấn đề và bạn là người chăm sóc khách hàng thì bạn phải dựa vào những gì khách hàng đã cung cấp để phân tích và đưa ra những giả thuyết chính xác để giải quyết vấn đề đó.
Ham học hỏi kiến thức mới
Công việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn phải luôn cập nhật những sản phẩm, dịch vụ mới của doanh nghiệp cũng như thông tin của đối thủ cạnh tranh. Bởi khi tiếp xúc với khách thì bạn chính là đại sứ cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Do đó bạn hãy tự chuẩn bị cho mình vốn kiến thức liên quan đến thông tin chất lượng sản phẩm để trả lời khi khách hàng yêu cầu.
Xem Thêm:
- Bảng mô tả công việc là gì
- 100 Mẫu biên bản bàn giao công việc khi chuyển công tác
- Trợ cấp thôi việc là gì
Kết luận
Hy vọng thông tin vừa rồi của chúng tôi đã giúp bạn hiểu chăm sóc khách hàng là gì cũng như mô tả công việc chăm sóc khách hàng rõ nét nhất. Hãy luôn trau dồi kỹ năng và rèn luyện để áp dụng vào thực tế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm cho doanh nghiệp, mang đến tâm lý thoải mái cho khách hàng.
