Customer service là cụm từ quá quen thuộc với nhân sự làm trong ngành dịch vụ, nhưng đối với những bạn trẻ mới vào nghề thì khái niệm này còn khá mới mẻ. Vậy để tìm hiểu về Customer service là gì?, thì mời các bạn cùng theo dõi bài viết này của công ty fast winner nhé.
Customer Service là gì?
Customer service nghĩa là dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng là những gì bạn cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng trước và sau khi bán hàng. Đây là những hoạt động nhằm tăng sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đúng với những nhu cầu và sự mong muốn của họ.
Trong các lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, Customer service là một công việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi nhận xét ý kiến từ phía khách hàng. Chăm sóc, thăm dò, lấy ý kiến của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và tốt nhất.
>>>Có thể bạn quan tâm: Tìm việc làm tiếng trung tại đà nẵng mới nhất hiện nay
Công việc của một Customer service là gì
Bộ phận này có thể đảm nhận những công việc khác nhau như:
– Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Đại diện cho công ty, đại diện dịch vụ khách hàng tiếp xúc với khách hàng và những khách hàng tiềm năng. Họ là những người miêu tả về công ty, giúp khách hàng có quyết định nên mua sản phẩm, hàng hóa hoặc những thỏa thuận về kinh doanh với doanh nghiệp mình hay không. Vì vậy mà các đại diện của Customer service luôn lịch sự, nắm rõ những thông tin và sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách chính xác nhất bằng kỹ năng giao tiếp tốt của mình.
– Định hướng khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng: Khi khách hàng đang tìm kiếm một sản phẩm nào đó nhưng có nhiều nhà cung cấp khác nhau bán sản phẩm đó thì điều tạo nên sự khác biệt chính là chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng nổi bật của bộ phận Customer service trong công ty bạn.
– Giải quyết tình huống: Thực tế thì dịch vụ khách hàng hay nhân viên chăm sóc khách hàng đều phải có kỹ năng giải quyết vấn đề tốt nhất. Ví dụ như sản phẩm đó có hướng dẫn khó hiểu thì một Customer service phải biết tìm cách biến nó thành tích cực để khách hàng thấy hài lòng.
– Xây dựng thương hiệu và quản lý danh tiếng: Những nhân viên dịch vụ khách hàng thường là những người lắng nghe, ghi nhận các lỗi về sản phẩm hoặc dịch vụ đầu tiên từ phía khách hàng. Sau đó họ sẽ báo cáo cho bộ phận liên quan để giải quyết và khắc phục lỗi kịp thời. Khả năng chuyển tiếp thông tin trong thời gian thực này cũng có thể sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí quản lý danh tiếng và thương hiệu bởi mọi thứ được giải quyết kịp thời trước khi nó trở nên tồi tệ hơn.
Bí quyết để trở thành một Customer service chuyên nghiệp
Bí quyết đầu tiên để tạo nên sự thành công của hoạt động Customer service trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng và các ngành kinh doanh khác là cảm xúc của khách hàng. Có nhiều trường hợp nhân viên khách sạn chỉ chăm chú vào mục đích là có khách đặt phòng và những dịch vụ kia càng nhiều càng tốt mà lại lơ đi cảm nhận của khách hàng. Điều đó làm cho khách hàng cảm thấy không được thoải mái, đánh mất đi sự thiện cảm ban đầu của khách hàng dành cho khách sạn sẽ bị giảm đi.
Nếu bạn có đam mê và muốn theo đuổi công việc này thì hãy đọc ngay những bí quyết mà chúng tôi chia sẻ dưới đây, nó sẽ giúp bạn trở thành một Customer chuyên nghiệp.
– Hiểu được khách hàng cần gì và muốn gì
Một khi có khách hàng đặt phòng hay sử dụng bất kỳ một dịch vụ nào đó ở khách sạn, là một nhân viên chăm sóc khách hàng bạn cần phải nhớ rằng, khách hàng đã mường tượng được loại phòng mà họ cần như: Phòng như thế nào? Phòng dành cho mấy người? Giá cả như thế nào?… Vì vậy, khi bán phòng bạn cần tìm hiểu kỹ những chi tiết và nhu cầu của khách hàng để đồng tình với sự lựa chọn mà khách hàng đưa ra hoặc có thể đề xuất nâng phòng cho khách hàng nhưng phải bám sát với những yêu cầu của họ.
Đồng thời bạn không nên hối thúc khách quyết định chọn mua sản phẩm, dịch vụ nào chỉ vì lợi ích của cá nhân mà bỏ qua những điều khách hàng mong muốn và cảm nhận của họ.
– Phục vụ bằng sự công tâm
Dù cho mục đích cuối cùng của Customer service chính là bán sản phẩm, dịch vụ, nâng cao doanh thu cho khách sạn. Nhưng để có được một dịch vụ khách hàng hoàn hảo là không được để yếu tố mua bán ấn lát nhiều trong quá trình hoạt động của Customer service. Bạn hãy phục vụ khách hàng bằng sự tận tâm và sự nhiệt tình trong công việc với thái độ cởi mở và chu đáo như nhau dù khách hàng có mua sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không.
Đã có nhiều trường hợp, nhân viên chăm sóc khách hàng rất niềm nở khi giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ cho khách nhưng khi khách hàng từ chối mua sản phẩm thì lại tỏ thái độ bực dọc, khó chịu ra mặt. Chắc chắn thái độ này sẽ khiến khách hàng không hài lòng và sẽ không quay trở lại khách sạn bạn nữa nếu có nhu cầu.
– Đảm bảo khách hàng thật sự hài lòng
Mục đích của Customer service là nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng, có khi là vượt xa cả sự mong đợi của khách. Đừng đánh giá chủ quan rằng khách hàng đã hài lòng chỉ qua nét mặt. Có nhiều khách hàng dù cười tươi như thế nhưng thực ra họ vẫn có một số vấn đề không nói ra.
Do đó thay vì bạn cho rằng khách hàng đã rời khỏi khách sạn là mình đã hết nhiệm vụ, không quan tâm họ nghĩ gì, bạn hãy chủ động hỏi han, sự cảm nhận của khách khi lưu trú ở khách sạn, nhân viên phục vụ có chu đáo không, khách sạn cần làm gì để cải thiện dịch vụ tốt hơn không. Chỉ cần với những câu hỏi như thế thôi cũng khiến khách hàng thấy vui vì được tôn trọng ý kiến.
Xem Thêm:
Kết luận
Trên đây là những thông tin về customer Service là gì mà chúng tôi muốn chia sẽ đến các bạn. Với công việc liên quan đến Customer Service, chỉ có kiến thức chuyên môn thôi thì vẫn chưa đủ mà các ứng cử viên còn cần phải trang bị cho mình thật nhiều kỹ năng nghề nghiệp khác nữa. Do đó, nắm được bí quyết, chìa khóa cải thiện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng là điều cần thiết để các công ty có chiến lược đào tạo tay nghề, trình độ cho nhân viên mình giúp gia tăng hiệu quả kinh doanh theo hướng tích cực.